همچنین 85 درصد از دست دادن مشتریان به دلیل خدمات بد است. پشتیبانی و خدمات به مشتریان در فروشگاه آنلاین برای حفظ مشتریان و فروش بیشتر بسیار مهم است. بسیاری از مشتریان تمایل دارند هزینه بیشتری پرداخت کرده و در ازای آن خدمات بهتری دریافت کنند.
برای ارائه خدمات پشتیبانی بهتر به مشتری میتوانید براساس گام های زیر اقدام کنید:
- شناخت بهتر مشتریان: بخش مهم هر کسب و کاری مشتریان آن است و همه چیز حول مشتریان و نیازهای آنها میچرخد. داشتن تعریف واضح از مشتریان به شما کمک میکند جذاب ترین محصولات را تشخیص دهید و تبلیغات خود را در جهت فروش بیشتر متمرکز کنید. با شناخت بهتر مشتریان میتوانید هر گونه ابهام و سوالی را در مرحله خرید پاسخ داده و منجر به فروش بیشتر شوید. اما چگونه میتوانید این اطلاعات را جمع آوری کنید؟ علاوه بر کانال های معمول ارتباطی مثل تلفن و گفتگوی آنلاین میتوانید از طریق فرم های نظرسنجی، ابزارهای پیشنهاد مثل جعبه متن، ایمیل، وبلاگ و... با مشتریان خود در تماس باشید و از آنها نظر خواهی کنید. آنها میتوانند شما را در مسائلی که منجر به شکست یا پیشرفت شما میشوند نیز شما را راهنمایی کنند. در کنار شناخت از مشتریان شناخت محصولات خود نیز برای ارائه خدمات خوب به مشتری بسیار مهم است.
- برنامه ریزی کنید. از رایج ترین مشکلات پشتیبانی در فروشگاه های آنلاین بی برنامگی است. وقتی مشکلی پیش می آید برنامه خاصی برای آن وجود ندارد که معمولا منجر به مسایلی مثل پیام های بی پاسخ، تاخیر در پاسخ، پاسخ های نامربوط و در نهایت نا امیدی مشتری میشود. برای جلوگیری از بروز این مشکلات باید یک برنامه عملیاتی طراحی کنید که شامل موارد زیر باشد: چه کسی مسئول پاسخگویی به مشتریان است؟ چه کسی تصمیم گیری میکند؟ چه اطلاعاتی مورد نیاز است؟ از چه روش های ارتباطی باید استفاده کرد؟ چه ساعت هایی خدمات پشتیبانی انجام میشود؟ روند رسیدگی به مشکلات چگونه است؟ خسارت به مشتری چگونه پرداخت میشود. فراموش نکنید که حتی اگر یک فروشگاه کوچک دارید نیاز به برنامه ریزی خواهید داشت.
- پیشرفت: شما میتوانید جلوتر از مشتریان حرکت کرده و از بسیاری از سوالات و مشکلات پیشگیری کنید. میتوانید سوالاتی که بیشترین تکرار را دارد در بخش سوالات متداول مطرح کنید و همچنین فیلم های آموزشی برای کار با محصولات و یا تعمیر آنها در صورت خرابی در سایت قرار دهید. مشتریان ترجیح میدهند خودشان تعمیرات را انجام دهند تا اینکه مدت زمان طولانی برای ارسال و دریافت محصول صرف کنند. داشتن یک وبلاگ نه تنها به دیده شدن شما کمک میکند بلکه باعث ارائه خدمات بهتر به مشتریان میشود. میتوانید از ایمیل هایی استفاده کنید که روند خرید را مشخص میکند و اطلاعاتی درباره مراحل بعد از پرداخت در اختیار مشتری قرار میدهد.
- از چه روش های ارتباطی استفاده میکنید. در دنیای امروز نرم افزار های زیادی برای چت آنلاین و تماس وجود دارد که شما میتوانید از آنها استفاده کنید. اما قبل از شروع به استفاده باید برای پاسخگویی به آنها برنامه ریزی کنید. بهتر است چند مورد را انتخاب کرده و روی آنها تمرکز کنید. معمولا تلفن و ایمیل پرکاربردترین روش ها هستند.
- نحوه رسیدگی به شکایات: عواملی مثل خرابی محصول، تاخیر در ارسال محصول، عدم ارائه خدمات و پاسخگویی به پیام ها، دیر یا زود موجب طرح شکایت از طرف مشتریان میشود. نکته مهم این است که مشتری عصبانی است و شما باید سعی کنید مشکل را حل کنید. میتوانید این مراحل را به کار بگیرید: به مشتری اجازه دهید درباره مشکلش توضیح دهد و کاملا به صحبت های او گوش دهید، برای شروع صحبت عذرخواهی کنید تا به مشتری حس همدردی بدهید، مشکل را شناسایی کنید و مطابق برنامه ریزی خود اقدام کنید، هر از چند گاهی با مشتری تماس گرفته و او را در جریان اقدامات انجام شده قرار دهید.
- از اشتباهات خود بیاموزید. مشکلات و شکایت ها را راهی برای پیشرفت و بهبود محصولات خود در نظر بگیرید. بعد از حل هر مشکلی باید آن را تجزیه و تحلیل کرده و به این فکر کنید که برای جلوگیری از تکرار آن چه کنید.
پشتیبانی به مشتری تنها در پاسخگویی به تلفن یا پیام ها خلاصه نمیشود، بلکه تمام مدتی که مشتری در سایت شما وقت میگذراند و از سایت دیدن میکند بر برداشت آنها از خدمات شما تاثیر میگذارد. اگر بتوانید مشکلات مشتری را حل کرده و آنها را راضی کنید قدم بزرگی در حفظ وفاداری آنها برداشته اید.
